Зворотний зв'язок, переговори, скарги
🎯 Чому це важливо?
Складні розмови — невід'ємна частина життя. Ми даємо і отримуємо зворотний зв'язок на роботі, домовляємося про умови, скаржимося на погане обслуговування. Без відповідної лексики ці ситуації можуть стати конфліктами. У цьому модулі ви навчитесь говорити про проблеми ввічливо, але твердо.
Вступ — Складні розмови
Уявіть: колега постійно запізнюється на наради. Як сказати про це, не образивши? Або в ресторані принесли холодну страву — як поскаржитися, щоб вирішити проблему, а не влаштувати скандал? А коли потрібно домовитися про ціну на Бесарабському ринку в Києві — як це зробити ввічливо, але ефективно?
Ці ситуації трапляються щодня, і без правильних мовних засобів вони можуть перетворитися на конфлікти. У цьому модулі ви опануєте три ключові навички для складних розмов.
Три ключові навички:
- Зворотний зв'язок — говорити про чужу роботу чи поведінку конструктивно
- Переговори — знаходити рішення, яке влаштовує обидві сторони (як торгуючись за вишиванку на ярмарку чи домовляючись про ціну на Хрещатику)
- Скарги — повідомляти про проблеми та вимагати рішення ввічливо, але твердо
🇺🇦 Культурний контекст
В українській культурі прямі скарги та критика можуть сприйматися як грубість. На відміну від американської чи німецької культур, де пряма комунікація цінується, українці часто використовують пом'якшувальні фрази: «На жаль...», «Можливо, варто було б...», «Перепрошую, але...». Це не слабкість — це повага до співрозмовника та збереження гармонії у стосунках.
Огляд
У цьому модулі ви опануєте мовні засоби для трьох типів складних розмов: надання та отримання зворотного зв'язку, ведення переговорів та висловлення скарг. Кожна з цих навичок потребує балансу між твердістю та ввічливістю — ви навчитесь знаходити цей баланс.
Що ви опануєте:
- Зворотний зв'язок — як хвалити та критикувати конструктивно
- Переговори — як пропонувати, шукати компроміс та фіксувати домовленості
- Скарги — як повідомляти про проблеми та вимагати рішення
Ключова лексика модуля:
| Українська | English | Приклад |
|---|---|---|
| зворотний зв'язок | feedback | Дякую за зворотний зв'язок! |
| критика | criticism | Конструктивна критика допомагає рости. |
| похвала | praise | Похвала мотивує працівників. |
| переговори | negotiation | Переговори тривали дві години. |
| компроміс | compromise | Ми знайшли компроміс. |
| скарга | complaint | Маю скаргу щодо обслуговування. |
🇺🇦 Культурний момент
У Львові та Одесі торгуватися на ринках — це частина культури. На Привозі в Одесі чи на Лесі в Львові продавці очікують, що ви будете просити знижку за писанки, вареники чи інші товари. Навіть Шевченко писав про важливість чесних домовленостей. Фрази типу «Що якщо я візьму дві?» або «Давайте знайдемо середину» — це нормальна частина ринкової комунікації.
Давати та отримувати зворотний зв'язок
Зворотний зв'язок — це інформація про те, як людина виконала завдання чи як поводиться. Він може бути позитивним (похвала) або негативним (критика). Уміння давати та отримувати зворотний зв'язок — ключова навичка для успішної комунікації на роботі та в особистому житті.
Позитивний фідбек
Коли хочете похвалити людину, будьте конкретними. Загальна похвала типу «Молодець!» менш ефективна, ніж конкретна.
| Фраза | Приклад |
|---|---|
| Ви чудово впоралися з... | Ви чудово впоралися з цим проєктом! |
| Хочу відзначити вашу... | Хочу відзначити вашу пунктуальність. |
| Мені дуже сподобалось, як ви... | Мені дуже сподобалось, як ви провели презентацію. |
| Це було дуже професійно! | Ваш звіт — це було дуже професійно! |
| Дякую за... | Дякую за вашу допомогу! |
💡 Важливо
Конкретна похвала краща за загальну. Замість «Гарна робота!» скажіть «Мені сподобалось, як ви структурували звіт — дуже логічно!»
Конструктивна критика
Коли потрібно вказати на проблему:
| Фраза | Функція |
|---|---|
| Можливо, варто було б... | Пом'якшена пропозиція |
| Я б порадив/порадила... | Рекомендація |
| Чи не думали ви про...? | Питання замість критики |
| Є одне зауваження: ... | Пряме, але ввічливе |
| Мені здається, що... | Особиста думка |
Приклад:
❌ Ви погано написали звіт.
✅ Звіт загалом хороший, але, можливо, варто було б додати більше прикладів у другому розділі.
Як приймати критику
Коли критикують вас, важливо реагувати професійно. В українських компаніях — від стартапів на Подолі до великих корпорацій у Дніпрі — вміння приймати критику цінується високо.
| Ситуація | Фраза |
|---|---|
| Погоджуєтесь | Дякую за зауваження, я врахую. |
| Потрібен час | Дайте мені подумати над цим. |
| Не погоджуєтесь | Я розумію вашу думку, але... |
| Уточнення | Чи можете пояснити детальніше? |
💡 Важливо
Не сприймайте критику особисто. Конструктивний зворотний зв'язок — це можливість для зростання. В українській діловій культурі фраза «Дякую за зауваження, я обов'язково врахую» показує вашу зрілість і професіоналізм.
Сендвіч-метод
Похвала → Критика → Похвала
Це класичний метод надання зворотного зв'язку, який широко використовується в українських компаніях — від IT-гігантів у Києві до виробничих підприємств у Дніпрі та Харкові. Метод отримав свою назву тому, що критика «загортається» між двома шарами похвали, як начинка в сендвічі.
Як це працює:
- Перший шар (похвала): Почніть з конкретного позитивного коментаря
- Середина (критика): Сформулюйте критику м'яко, використовуючи пом'якшувальні фрази
- Другий шар (похвала): Завершіть позитивним коментарем або підбадьоренням
Приклад на практиці:
«Оксано, ви дуже добре провели зустріч з клієнтом — це було професійно. Водночас, можливо, варто було б заздалегідь підготувати цифри продажів — це допомогло б відповісти на запитання швидше. Але загалом — чудова робота, клієнт задоволений, і він уже написав позитивний відгук!»
🇺🇦 Культурний момент
В українській бізнес-культурі — особливо в компаніях на Поділі чи в коворкінгах Львова — сендвіч-метод дуже популярний. Він дозволяє зберегти хороші стосунки в колективі та мотивувати працівників, водночас вказуючи на можливості для покращення.
Основи переговорів
Переговори — це процес, у якому дві або більше сторін намагаються досягти взаємовигідної угоди. В Україні переговори є частиною повсякденного життя — від торгування на ринку до обговорення умов контракту на роботі. Розглянемо ключові елементи успішних переговорів.
Позиція vs інтерес
Успішні переговори залежать від розуміння справжніх мотивів співрозмовника. Часто люди озвучують позицію, але насправді мають глибший інтерес.
Позиція описує те, що людина каже, що хоче — конкретну вимогу чи умову. Інтерес відображає те, чого вона насправді потребує — глибинну мотивацію.
Приклад реальної ситуації:
- Позиція працівника: «Хочу зарплату 50 000 гривень!»
- Справжній інтерес: фінансова стабільність, визнання цінності роботи, можливість покривати витрати сім'ї
Розуміючи справжній інтерес, ви зможете запропонувати альтернативні рішення. Наприклад, замість підвищення зарплати можна запропонувати бонуси, гнучкий графік або додаткову відпустку.
Пропозиція
Як запропонувати рішення — важливо формулювати пропозицію так, щоб співрозмовник бачив вигоду для себе.
| Фраза | Приклад |
|---|---|
| Я пропоную... | Я пропоную перенести нараду на вівторок. |
| Що якщо...? | Що якщо ми розділимо завдання навпіл? |
| А якби ми...? | А якби ми почали з пілотного проєкту? |
| Моя пропозиція — ... | Моя пропозиція — збільшити термін на тиждень. |
| Давайте спробуємо... | Давайте спробуємо новий підхід. |
🇺🇦 Культурний момент
В українських переговорах — чи то на Площі Ринок у Львові, чи в офісах Харкова — прийнято пропонувати варіанти, а не ставити ультиматуми. Фраза «Що якщо...?» відкриває простір для обговорення і показує вашу готовність до діалогу.
Компроміс
Як знайти середину — це мистецтво, яке цінується в українській бізнес-культурі.
| Фраза | Коли використовувати |
|---|---|
| Давайте знайдемо середину. | Початок пошуку компромісу |
| Я готовий/-а піти назустріч, якщо... | Умовна поступка |
| З одного боку... з іншого... | Аналіз варіантів |
| Чи влаштує вас, якщо...? | Перевірка згоди |
| Ми обидва можемо виграти, якщо... | Win-win рішення |
🇺🇦 Культурний момент
В Україні — від ринків Одеси до бізнес-центрів Києва — компроміс часто сприймається як ознака мудрості, а не слабкості. Українське прислів'я «Краще поганий мир, ніж добра війна» відображає цінність знаходження спільної мови.
💡 Порада
Пропонуючи компроміс, підкресліть вигоду для обох сторін. Замість «Я готовий поступитися» скажіть «Ми обидва виграємо, якщо домовимося так».
Згода та підтвердження
Коли досягли домовленості, важливо чітко зафіксувати результат. Це допомагає уникнути непорозумінь у майбутньому.
Фрази для підтвердження:
- Домовились! — неформальна згода, популярна на ринках Одеси та в кафе Києва
- Отже, ми вирішили, що... — підтвердження рішення для ділових переговорів
- Тоді фіксуємо: — формальне підтвердження в офіційних переговорах
- Чудово, тоді так і зробимо. — завершення переговорів
Приклад підтвердження:
«Отже, ми домовились про наступне: ви поставляєте 100 одиниць товару до 15 числа, ми оплачуємо 50% авансом і 50% після доставки. Я надішлю вам email із підтвердженням цих умов протягом години.»
🇺🇦 Культурний момент
В Україні переговори часто закінчуються рукостисканням або словами «Домовились!». На Бесарабському ринку в Києві чи на Привозі в Одесі після успішного торгування продавець може сказати «Ось, домовились!» і протягнути руку. У бізнес-середовищі важливо після переговорів надіслати письмове підтвердження — email або повідомлення з резюме домовленостей.
Скарги та вирішення проблем
Скарги — це частина життя споживача. У ресторанах на Хрещатику, в магазинах на Подолі, у сервісних центрах по всій Україні — скрізь можуть виникнути ситуації, коли вам потрібно висловити невдоволення. Важливо робити це так, щоб вирішити проблему, а не створити конфлікт.
🇺🇦 Культурний момент
В Україні книга скарг та пропозицій — це офіційний документ, який має бути в кожному закладі. Якщо ваша усна скарга не допомагає, ви можете попросити цю книгу. Фраза «Дайте книгу скарг» часто мотивує персонал швидше вирішити проблему.
Ввічлива скарга
Як почати скаргу ввічливо, але твердо:
| Фраза | Рівень формальності |
|---|---|
| На жаль, маю повідомити... | Формальний |
| Вибачте, але є проблема... | Напівформальний |
| Перепрошую, але... | Ввічливий |
| Хочу звернути вашу увагу на... | Дуже формальний |
Пояснення проблеми
Як описати, що сталося:
| Фраза | Приклад |
|---|---|
| Справа в тому, що... | Справа в тому, що товар прийшов пошкоджений. |
| Проблема полягає в тому, що... | Проблема полягає в тому, що інтернет не працює. |
| Сталося таке: ... | Сталося таке: замовлення не доставили. |
| Я зіткнувся/-лася з проблемою... | Я зіткнувся з проблемою — рахунок неправильний. |
Вимога вирішення
Як сказати, чого ви очікуєте — це залежить від ситуації та рівня проблеми. В українських магазинах на Хрещатику чи в сервісних центрах по всій країні персонал зазвичай реагує краще на ввічливі, але чіткі вимоги.
| Рівень | Фраза | Коли використовувати |
|---|---|---|
| М'який | Я був би вдячний, якби ви могли... | Невелика проблема |
| Нейтральний | Прошу вирішити це питання. | Стандартна ситуація |
| Твердий | Я очікую, що ви... | Серйозна проблема |
| Дуже твердий | Вимагаю негайного вирішення. | Крайній випадок |
💡 Порада
Починайте з м'якого рівня і переходьте до твердішого тільки якщо перший не спрацював. Фраза «Якщо це не буде вирішено, я буду змушений(-а) звернутися до керівництва» часто мотивує персонал діяти швидше.
Реагування на скаргу
Якщо скаржаться вам — від клієнтів у кафе на Хрещатику до партнерів у бізнес-центрах Львова — реагуйте швидко та професійно.
| Ситуація | Фраза |
|---|---|
| Вибачення | Перепрошую за незручності. |
| Розуміння | Я розумію ваше розчарування. |
| Обіцянка | Ми вирішимо це якнайшвидше. |
| Компенсація | Як компенсацію можемо запропонувати... |
🇺🇦 Культурний момент
В українських закладах — від ресторанів на Андріївському узвозі до готелів у Карпатах — професійна реакція на скарги цінується високо. Фраза «Я розумію ваше розчарування» показує емпатію, а «Ми вирішимо це якнайшвидше» — готовність діяти.
Приклад діалогу:
Клієнт: Вибачте, але моя піца холодна. Ми чекали годину.
Офіціант: Перепрошую за незручності. Я розумію ваше розчарування. Дозвольте, ми приготуємо нову піцу негайно, і як компенсацію — десерт безкоштовно.
Клієнт: Добре, дякую.
Практика — Рольові ігри
Найкращий спосіб опанувати складні розмови — практика. У цьому розділі ми пропонуємо три сценарії, які допоможуть вам застосувати вивчені фрази в реальних ситуаціях.
Сценарій 1: Фідбек колезі
Ситуація: Ваш колега зробив помилку в звіті. Потрібно сказати про це, зберігаючи хороші стосунки.
Підготовка:
- Подумайте про конкретну позитивну рису роботи
- Сформулюйте критику м'яко, використовуючи «можливо»
- Завершіть позитивним акцентом
Ключові фрази:
- «Загалом звіт дуже хороший, особливо розділ про аналіз ринку.»
- «Можливо, варто було б ще раз перевірити цифри в таблиці на сторінці 5.»
- «Але в цілому — чудова робота, клієнт буде задоволений!»
Приклад діалогу:
— Петре, маю кілька хвилин? Хочу поговорити про звіт. — Так, звичайно. Слухаю. — Мені дуже сподобалась структура звіту — все логічно та зрозуміло. Водночас, я помітив, що в таблиці з фінансовими показниками є неточність. Можливо, варто було б перевірити цифри ще раз? — О, дякую що помітив! Я зараз перегляну. — Але загалом — чудова робота! Аналіз конкурентів особливо вдалий. — Дякую за зворотний зв'язок!
Сценарій 2: Переговори про ціну
Ситуація: Ви хочете знижку на товар у магазині або на ринку. В Україні торгування — це частина культури, особливо на ринках.
Підготовка:
- Визначте свою максимальну ціну
- Почніть з нижчої пропозиції
- Будьте готові до компромісу
Ключові фрази:
- «Що якщо я візьму два товари — чи буде знижка?»
- «Давайте знайдемо середину — можу запропонувати 350 замість 400.»
- «Я готовий купити зараз, якщо ви зменшите ціну на 10%.»
Приклад діалогу:
— Скільки коштує ця сумка? — 800 гривень. — Це трохи дорого для мене. Що якщо я візьму дві — чи буде знижка? — Якщо дві — можу за 1400. — А що якщо 1200 за дві? Я готова заплатити зараз. — Давайте знайдемо середину — 1300, і я ще додам маленький гаманець у подарунок. — Домовились!
Сценарій 3: Скарга в ресторані
Ситуація: Страва, яку ви замовили, не відповідає опису в меню або є інша проблема з обслуговуванням.
Підготовка:
- Залишайтесь спокійними
- Чітко опишіть проблему
- Скажіть, чого очікуєте
Ключові фрази:
- «Вибачте, але є проблема — страва холодна.»
- «Справа в тому, що я замовляв стейк medium, а цей — well done.»
- «Я очікую, що ви заміните страву або повернете кошти.»
Приклад діалогу:
— Вибачте, можна вас на хвилинку? — Так, звичайно. Чим можу допомогти? — На жаль, є проблема. Я замовляв стейк medium, але цей приготований well done. — Перепрошую за незручності. Я розумію ваше розчарування. Дозвольте, ми приготуємо новий стейк? — Так, дякую. І прошу не додавати його до рахунку. — Звичайно. Як компенсацію можемо запропонувати десерт безкоштовно. — Добре, дякую.
🇺🇦 Культурний момент
В українських ресторанах на Андріївському узвозі чи в кафе на Площі Ринок у Львові персонал зазвичай реагує позитивно на ввічливі скарги. Важливо залишатися спокійним і конкретним — це підвищує шанси на позитивне вирішення проблеми.
📋 Підсумок
У цьому модулі ви опанували мовні засоби для трьох типів складних розмов українською мовою.
Зворотний зв'язок:
- Позитивний: «Ви чудово впоралися з...», «Хочу відзначити вашу...»
- Конструктивна критика: «Можливо, варто було б...», «Є одне зауваження»
- Приймання критики: «Дякую за зауваження», «Дайте мені подумати»
- Сендвіч-метод: похвала → критика → похвала
Переговори:
- Пропозиція: «Я пропоную...», «Що якщо...?»
- Компроміс: «Давайте знайдемо середину», «Чи влаштує вас, якщо...?»
- Згода: «Домовились!», «Отже, ми вирішили...»
Скарги:
- Початок: «На жаль, маю повідомити...», «Вибачте, але є проблема...»
- Проблема: «Справа в тому, що...», «Проблема полягає в тому, що...»
- Рішення: «Прошу вирішити це питання», «Я очікую, що...»
- Реагування: «Перепрошую за незручності», «Як компенсацію можемо запропонувати...»
На наступному модулі вас очікує фінальний екзамен рівня B1, де ви продемонструєте всі навички, опановані протягом курсу.
Потрібно більше практики?
🔄 Інтеграція знань
- Практикуйте сендвіч-метод з другом
- Аналізуйте переговори у фільмах
- Записуйте фрази для скарг
🎯 Реальне застосування
- Дайте фідбек колезі українською
- Поторгуйтесь на українському ринку
- Напишіть скаргу в магазин (якщо є причина)
🌐 Онлайн-ресурси
- Українська мова онлайн: https://ukrainian-language.uk
- Словник.ua: https://slovnyk.ua — для перевірки слів
🎯 Вправи
Вибір фрази для ситуації
Ваш колега добре провів презентацію перед клієнтами компанії. Як його похвалити?
Вам потрібно сказати колезі, що в його звіті є помилки. Як це зробити ввічливо?
У ресторані вам принесли холодну страву. Як ввічливо поскаржитися офіціанту?
Ви ведете переговори про ціну товару на ринку. Як запропонувати нижчу ціну?
Ваш начальник критикує вашу роботу, але ви не повністю згодні. Як відповісти?
Ви хочете домовитися про умови з постачальником товарів для вашого магазину. Як запропонувати компроміс?
Клієнт скаржиться вам на затримку доставки замовлення з інтернет-магазину. Як відреагувати?
Ви досягли домовленості після переговорів з партнером по бізнесу. Як це підтвердити?
Ситуація та відповідна фраза
Фрази для переговорів
Діалог зворотного зв'язку
Керівник: Оксано, хочу про ваш останній проєкт. Оксана: Так, звичайно. Слухаю . Керівник: Ви чудово з презентацією клієнту — це було дуже професійно. Оксана: за похвалу! Керівник: Водночас, , варто було б додати більше цифр у фінансовий розділ. Оксана: Я . Дякую за зауваження, я врахую це наступного разу. Керівник: Але — чудова робота! Клієнт задоволений. Оксана: Дякую! Я покращити фінансову частину. Керівник: Чудово. Якщо потрібна — звертайтесь. Оксана: Обов'язково. за розмову! Керівник: До ! Оксана: До зустрічі! дня!
Діалог скарги
Клієнт: , але є проблема. Офіціант: Слухаю . Що сталося? Клієнт: в тому, що моя піца холодна. Ми чекали . Офіціант: за незручності. Я розумію ваше розчарування. Клієнт: Я , що ви вирішите цю проблему. Офіціант: Звичайно. , ми приготуємо нову піцу негайно. Клієнт: І як ? Офіціант: Як компенсацію можемо десерт безкоштовно. Клієнт: , дякую. Офіціант: Ще раз . Нова піца буде через десять хвилин. Клієнт: Гаразд, . Офіціант: Дякуємо за !
Виправлення фраз
Ти все зробив неправильно!
Це жахлива робота!
Знижте ціну негайно!
Мені все одно, що ви думаєте!
Ваш сервіс жахливий!
Або так, або ніяк!
Вимагаю компенсацію зараз!
Це ваша провина!
Культура зворотного зв'язку
В українській культурі пряма критика може сприйматися як грубість.
Сендвіч-метод (похвала-критика-похвала) ефективний для надання зворотного зв'язку.
В Україні прийнято починати скаргу з образ.
Фраза «Можливо, варто було б...» пом'якшує критику.
На українських ринках торгуватися вважається грубістю.
Після переговорів важливо надіслати письмове підтвердження домовленостей.
Фраза «Перепрошую за незручності» використовується для реагування на скаргу.
В Україні книга скарг — це офіційний документ, який має бути в кожному закладі.
Фрази для переговорів
Фраза «Давайте знайдемо середину» використовується для пошуку компромісу.
«Домовились!» — це формальне завершення ділових переговорів.
Фраза «Що якщо...?» використовується для пропозиції альтернативи.
«Я готовий піти назустріч, якщо...» означає безумовну поступку.
Фраза «Отже, ми вирішили...» підтверджує досягнуту домовленість.
Позиція і інтерес у переговорах — це одне й те саме.
Фраза «Чи влаштує вас, якщо...?» перевіряє згоду співрозмовника.
Компроміс означає, що одна сторона повністю поступається.
Типи комунікації
Зворотний зв'язок
Переговори
Скарги
Фрази для складних розмов
Пом'якшувальні фрази
Позначте всі пом'якшувальні фрази та слова в тексті.
Можливо варто було б переглянути підхід. На жаль є кілька зауважень. Перепрошую але я не згоден. Мені здається що можна зробити краще. Я б порадив звернути увагу на деталі. Напевно потрібно більше часу на аналіз.
📚 Словник
| Слово | Вимова | Переклад | ЧМ | Примітка |
|---|---|---|---|---|
| зворотний зв'язок | /zvɔrˈɔtnɪj zvjazˈɔk/ | feedback | ім | |
| критика | /krˈɪtɪka/ | criticism | ім | |
| похвала | /pɔxvˈala/ | praise | ім | |
| переговори | /pɛrɛhɔvˈɔrɪ/ | negotiation | ім | |
| пропозиція | /prɔpɔzˈɪt͡sija/ | proposal, offer | ім | |
| компроміс | /kɔmprɔmˈis/ | compromise | ім | |
| скарга | /skˈarɦa/ | complaint | ім | |
| вирішення | /ʋɪrˈiʃɛnnja/ | solution, resolution | ім | |
| конструктивний | /kɔnstruktˈɪʋnɪj/ | constructive | прикм | |
| врахувати | /ʋraxuʋˈatɪ/ | to take into account | дієсл | |
| домовитися | /dɔmɔʋˈɪtɪsja/ | to agree, to negotiate | дієсл | |
| незручності | /nɛzrˈut͡ʃnɔsti/ | inconvenience | ім | |
| компенсація | /kɔmpɛnsˈat͡sija/ | compensation | ім | |
| поступка | /pɔstˈupka/ | concession | ім | |
| зауваження | /zauʋˈaʒɛnnja/ | remark, comment | ім | |
| домовленість | /dɔmɔʋlˈɛnistʲ/ | agreement | ім | |
| перепрошую | /pɛrɛprˈɔʃuju/ | I apologize | дієсл | |
| пом'якшувати | /pɔmjˈakʃuʋatɪ/ | to soften | дієсл |